2025年7月14日開門營業沒多久，建設銀行常州羅溪支行營運主管就收到一筆緊急工單。工單反映客戶趙先生的建行借記卡被無故扣費189元，用途為保險費-眾惠相互保險費（跨行）。營運主管立刻電話聯系了趙先生，詢問具體情況，趙先生憤怒的表示銀行卡“莫名其妙”被扣款189元，自己卻毫不知情，而且自己未購買任何保險，要求銀行退費。營運主管第一時間電話指導其通過該保險公司客服電話申請退款，奈何趙先生操作生疏，未能成功。此時，若簡單告知“需自行聯系保險公司”，無疑會將客戶推入無助并憤怒的境地。本著“客戶的難題就是我們的行動指令”的原則，營運主管果斷邀請其親臨網點——“您別急，我們當面幫您處理！”

當趙先生帶著一臉慍色踏入網點時，營運主管及大堂經理立即迎接客戶入座，一面溫言安撫，一面指導客戶處理難題。在查找確認了保險官方的客服電話后，全程陪伴趙先生電話聯系退保事宜，電話撥打途中，營運主管適時從旁協助說明情況，確保溝通順暢有效。經過一番耐心、專業的協商，好消息傳來：保費被全額退還，惱人的自動扣款協議也終于成功解除。

“錢回來了，心也暖了！”趙先生緊鎖的眉頭終于舒展，臉上漾起由衷的笑意。他對建行員工設身處地的服務態度與高效專業的解難能力贊不絕口：“真沒想到這么快就解決了，建行的服務，貼心！”

一次“莫名扣款”，一筆緊急工單，終以客戶滿意的笑容畫上句號。這不僅是一個問題的圓滿解決，更是建設銀行常州分行將“客戶至上”理念融入血脈、化為日常行動的生動縮影。當暖心服務搶在客戶投訴之前抵達，當責任超越崗位職責主動延伸，冰冷的金融交易便升華為直抵人心的暖流。建設銀行常州分行的員工們，正是用每一次次設身處地的行動，在平凡的崗位上詮釋服務的真諦——于細微處見擔當，于困境中送春風，在每一次真誠服務客戶中煥發出溫暖的光芒。（建萱）

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