2022年，興業銀行鹽城分行消保工作緊密圍繞機構整體發展戰略，以監管政策為導向，加強消保體制機制建設，夯實消保主體責任，努力推動消保工作系統化、制度化、規范化、常態化，全方位保障金融消費者合法權益，促進業務高質量發展。

持續完善消保體制機制。堅持以監管政策為導向，以消保業務檢查反饋問題為抓手，深化消保體制機制建設。2022年，對消保工作實施細則等制度進行了修訂，進一步明確消保工作運行機制及工作流程，落實一把手責任，強化“大消保”意識；按季召開消保工作會議，及時總結消保工作開展情況，為消費者權益保護工作提供必要資源支持，確保人員明確、職責定位。

強化消保工作全流程管控。嚴格執行審查規定，提升消保事前審查質效，督導各機構嚴格按照制度要求完善內部工作機制，明確專人對相關金融營銷宣傳活動進行監測，隨時糾正違規金融營銷宣傳行為。同時，嚴格督促加強合規銷售，推動各廳堂銷售行為管理，落實“專區雙錄”工作要求，起到合規防控的作用。

不斷夯實消保檢查成效。開展投訴管理檢查和投訴監測分析，向投訴數量多、問題集中頻繁的機構發送《消保風險提示書》，限期要求落實整改。重點檢查各機構金融廣告及營銷宣傳，對于銷售資格及風險提示、不當和誤導宣傳、非法利用政府及上級公信力宣傳行為進行嚴格排查，檢查結果納入機構消保考核。不定期組織業務部門落實與存在合作關系的中介機構和第三方機構的監督評價工作。

持續提升投訴管理能力。優化投訴管理機制建設，將投訴管理重心前移融入消保事前審查，對投訴流轉處理、監管投訴管控、多元糾紛化解、整改問責等方面進一步規范管理；加大投訴溯源整改推動力度，強化重點業務投訴的分析督導，在加強客戶投訴率、投訴處理時效、投訴處理滿意度等指標跟蹤監測基礎上，壓降監管渠道投訴量；搭建消費糾紛快速化解通道，鼓勵各機構加大投訴處理力度，積極響應客戶訴求，快速化解消費投訴糾紛。

積極踐行公眾教育責任。全力做好前期部署工作，成立領導小組，明確部門工作職責，制訂工作方案，確定宣傳要求和工作時限。強化營業網點主陣地宣傳，在廳堂設立公眾教育區，開展“微沙龍”活動。組織工作人員主動走進社區、商圈、企業，聚焦重點人群，有針對性地開展宣傳活動。2022年9月19日至28日，開展線上金融知識有獎競答活動，累計上萬人答題；2022年9月22日至23日，利用網絡平臺開展金融知識宣講直播活動，在線觀看人數累計達8萬人次。

加大消保知識培訓力度。制訂全年培訓計劃，充分利用該行內部培訓平臺“興知”，通過晨夕會等形式，將消保服務培訓范圍覆蓋中高級管理人員、基層業務人員及新入職人員，將消保服務理念滲透產品與業務發展的各個方面。針對投訴問題集中的業務板塊及團隊，采取以“問題解決”為導向、以“課以致用”為目標的培訓方式，促進消保政策要求的落實。(查玉婷)

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